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江苏扬州全国首创旅游投诉分类分级处理
  发表时间:2019-11-27   来源:扬州文明网   [打印] [关闭]

  11月26日上午,江苏省地方标准《旅游投诉分类分级处理规范》发布实施会在高邮市召开。该《规范》由江苏省文化和旅游厅提出,扬州市文化广电和旅游局牵头,扬州大学、扬州职业大学、南京师范大学等单位共同起草,经过一年的调研、论证、分析及征求意见,被正式列入2019年第五批江苏省地方标准。这也是全国首个规范旅游投诉分类分级处理流程的地方标准。

  据介绍,旅游投诉分类分级处理由扬州市首创,以满足当下旅游者消费诉求为目标,将投诉受理分为人身侵权、服务侵权、财产侵权、其它因素4个类别,将投诉处理分为一般、严重、重大和特别重大4个响应级别。通过分类,能够准确掌握旅游投诉关键特征,增强投诉处理的公平、公正和权威性;通过分级,优先解决游客的迫切需求,实时调整投诉级别,提升投诉的处理效率。

  在发布实施会上,全国首个加入分类分级功能的投诉系统“旅游投诉分类分级处理系统”同步上线。该系统分为电脑端和手机端,实现各级旅游部门对旅游投诉事件实时查看与监督、处理流程的可视化以及旅游投诉事件智能综合统计与分析,助推智慧化城市建设,持续净化旅游市场。

  扬州市文化广电和旅游局相关人士表示,下一步,将优化升级“旅游投诉分类分级处理系统二期”功能,做好标准实施、系统使用情况的跟踪、评估和反馈工作,努力提升市场监管软环境建设水平,完善旅游市场监管体制,不断推进社会治理体系和治理能力的现代化,助力国际文化旅游名城建设。(扬州日报 记者 居小春)

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